보건복지위원회 국정감사 – 국민연금공단

고객만족도, 사회적 책임분야 저조 국민생활증진그룹 평균에도 못 미쳐

2016. 10. 10(월), 전주 국민연금공단

 

1

현 황

 

○ 기재부는 ’99년부터 공공기관 대국민서비스 개선을 위해 고객만족도 조사를 함.

- 조사는 대국민서비스 개선을 위해 매년 직접 서비스를 받는 고객을 대상으로 함.

- 그동안 절반가량의 기관이 우수등급을 받아 변별력이 없다는 지적이 있었음.

- 대안으로 ’15년부터 성격이 유사한 8개 그룹으로 나눠 SABC등급을 부여함.

 

○ 올해 2월, 기재부는 ‘2015년 고객만족도 조사결과’를 발표함.

- 국민연금공단(83.9점)은 전체평균(87.0점)과 그룹평균(84.5점)보다 낮게 평가됨.

구 분	서비스 품질			사회적 책임	전반적 만족
	상품품질	전달품질	환경품질
연금공단	85.9	89.6	88.9	81.3	82.6
그룹평균	86.2	86.2	84.0	85.4	84.5
차 이	-0.3	3.4	4.9	-4.1	-1.9
국민연금 순위	10위			17위	14위

 

2	문제점 및 개선방안

 

○ 조사결과, 공단은 전년도 비해 큰 폭으로 점수 떨어짐.(89.8 → 83.9점, 5.9점 하락)

- 이번 조사부터 절대평가에서 그룹별 상대평가로 전환된 점이 있으나,

- 평가방식 변경으로 인한 전체기관 점수하락은 3.2점에 불과함

 

○ 연금공단은 2010년 고객만족도 평가 당시 전국 지사에 기재부 조사대상 고객명단을 사전에 보내 논란이 있었으나, 이에 대한 감사원 감사는 없었음.

 

○ 국민생활증진 그룹내에서 ‘사회적 책임’과 ‘전반적 만족’이 크게 뒤짐.

- 국민노후를 담당해야 할 연금공단의 신뢰수준이 그대로 반영된 것임.

- 실질적인 사회적 책임 강화방안을 마련하고, 고객만족을 높여야 함.

 

3

질 의

 

○ 국민연금공단 이사장님께 질의하겠습니다.

○ 기재부가 매년 실시하는 공공기관 고객만족도 평가에서 국민연금공단은 초라한 성적표를 받았습니다.

 

○ 공단은 2014년에는 89.8점을 받았다가, 2015년 평가에서는 5.9점이 떨어진 83.9점으로 B등급 평가를 받았습니다.

- 성격이 유사한 국민생활증진 그룹 내 21개 기관 가운데 상대적으로 국민들이 만족하지 못하고 있다는 평가를 한 것입니다.

 

○ 이번 결과는 조사모델 변경으로 전체기관의 평균점수가 떨어졌는데요.

- 전체177개 기관의 평균하락된 점수는 3.2점입니다.

- 하지만 공단이 전체평균보다 크게 하락한 이유는 살펴봐야 할 것입니다.

 

○ 세부적으로 보면, ‘전반적 만족’과 ‘사회적 책임’지수가 크게 떨어집니다.

- 그룹 내 21개 기관 가운데 전반적 만족은 14위 사회적 책임은 17위에 자리하고 있습니다.

- 21개 기관 중 규모가 작은 곳을 제외하면, 실질적으로 꼴찌나 다름없습니다.

 

○ 국민노후를 담당해야 할 공단은 타 공공기관에 비해 높은 사회적 책임이 필요하다는 점은 여야를 막론하고 이견이 없을 것입니다.

 

Q. 사회적 책임을 비롯한 공단에 대한 국민들의 신뢰를 높이기 위한 방안이 필요하다고 생각하는데, 동의하십니까?

 

○ 공단은 2010년에 공공기관 고객만족도 평가를 잘 받기위해 전국 지사에 조사대상 명단을 사전에 보낸 논란이 된 전력도 있습니다.

 

○ 평가결과에 집착해 조사의 공정성을 왜곡하는 것보다, 실질적인 고객만족을 위한 공단운영을 해주시기 바랍니다. 

 

File Download : 질의서_국민연금_고객만족도, 사회적책임 분야 저조_161010.hwp