보건복지위원회 국정감사 - 한국보건산업진흥원

한국보건산업진흥원, 대고객서비스 개선해야 공공기관 고객만족도 점수, 5년 연속 하락 2015년 공공기관 고객만족도 평가결과, 38개 기관 중 최하위권

2016. 10. 13(목), 국회 보건복지위원회

 

1

현 황

 

○ 한국보건산업진흥원 현황

- 보건산업의 육성 발전과 보건서비스의 향상을 위한 지원 사업을 전문적·체계적으로 수행하기 위해 한국보건산업진흥원법에 근거하여 설립된 준정부 기관.

- 주요 사업으로 의약품, 의료서비스, 의료기기, 식품, 영양, 화장품 산업 등과 관련한 현안 및 실태를 조사·분석하고 정책을 개발하는 등 보건산업 분야의 정책개발과 통계조사, 정보제공 사업을 진행함.

- 이영찬 원장: 보건복지부 차관 엮임, 2015년 8월 취임.

 

2	문제점 및 개선방안

 

○ 보건산업진흥원의 ‘2015년 공공기관 고객만족도 조사결과’ 최저 등급을 받음.

- 기획재정부 주관으로 매년 공공기관 고객만족도 조사결과를 발표함.

- 공공기관의 대국민서비스 개선을 위해 매년 서비스를 직접 제공받는 고객을 대상으로 만족도를 조사함.

- 공공기간간 서비스품질 경쟁 강화를 위해 그룹별로 상대평가를 실시함.

- 등급은 S(우수기관), A(양호), B(보통), C(미흡) 등 4개 등급으로 발표함.

- ‘2015년 공공기관 고객만족도 조사결과’, 보건산업진흥원은 최저 등급인 C등급을 받았는데, 성격이 유사한 산업진흥 분야 38개 기관 중 보건산업진흥원을 포함한 4개 기관만 최저 등급을 받았음.

 

[한국보건산업진흥원 2015 공공기관 고객만족도 조사결과]

구 분	S등급	A등급	B등급	C등급
산업 진흥 (38개)	대한무역투자진흥공사 한국관광공사 한국광해관리공단	기술보증기금 신용보증기금 제주국제자유도시개발센터 한국광물자원공사 한국농수산식품유통공사 한국방송광고진흥공사 한국산업기술진흥원 한국산업단지공단 한국산업안전보건공단 한국세라믹기술원 한국환경산업기술원 해양환경관리공단	국토교통과학기술진흥원 농림수산식품교육문화정보원 농림수산식품기술기획평가원 농업기술실용화재단 영화진흥위원회 정보통신산업진흥원 중소기업진흥공단 한국기상산업진흥원 한국농어촌공사 한국디자인진흥원 한국무역보험공사 한국문화예술위원회 한국산업기술평가관리원 한국산업인력공단 한국수산자원관리공단 한국언론진흥재단 한국에너지기술평가원 한국정보화진흥원 한국콘텐츠진흥원	소상공인시장진흥공단 중소기업기술정보진흥원 한국보건산업진흥원 한국해양과학기술진흥원

* 출처: 2015 공공기관 고객만족도 조사결과, 기획재정부

 

○ 보건산업진흥원의 고객만족도 점수가 5년 연속 하락함.

- 고객만족도 점수가 2011년부터 2015년까지 매년 하락함.

- 2010년 88.2점에서 2015년 77.6점으로 5년간 10.5점이 떨어짐.

 

[한국보건산업진흥원 연도별 공공기관 고객만족도 점수 현황]

(단위: 점수)

구분	2010	2011	2012	2013	2014	2015
고객만족도 점수	88.2	87.2	85.5	84.7	83.2	77.6
증감	↑(1.0)	↓(1.0)	↓(1.7)	↓(0.8)	↓(1.5)	↓(5.6)

* 출처: 한국보건산업진흥원 제출자료 의원실 재구성

 

  

 

3

질 의

 

○ 보건산업진흥원 이영찬 원장님께 질의하겠습니다.

 

○ 기획재정부 주관으로 매년 공공기관 고객만족도 조사결과를 발표합니다.

- 공공기관의 대국민서비스 개선을 위해 서비스를 직접 제공받는 고객을 대상으로 만족도를 조사하고 있는데요.

- 공공기간의 서비스품질 경쟁 강화를 위해 그룹별로 상대평가를 실시합니다.

- S등급(우수기관), A등급(양호), B등급(보통), C등급(미흡) 등 4개 등급으로 나눕니다.

- 등급이 높다는 것은 고객에게 훌륭한 서비스를 제공한다는 의미입니다.

 

○ ‘2015년 공공기관 고객만족도 조사결과’, 보건산업진흥원은 최저 등급인 C 등급을 받았습니다.(ppt.1)

- 같은 성격의 산업진흥 분야 38개 기관 중 4개 기관만 최저 등급을 받았는데요,

- 보건산업진흥원이 최저 등급에 속해 있습니다.

- 비율로 계산해보면 하위 10%에 속하는 것으로 꼴찌에 해당됩니다.

 

Q. 원장님, 고객만족도 조사결과가 최하위권인데요, 최저 등급인 이유가 뭐라고 생각하십니까?

A.

 

○ 더욱 심각한 문제는 고객만족도 점수가 5년 연속 하락했다는 것입니다.(ppt.2)

- 고객만족도 점수가 2011년부터 2015년까지 매년 떨어졌습니다.

- 2010년 88.2점에서 2015년 77.6점으로 5년간 10.6점이 감소했습니다.

 

Q. 원장님, 고객만족도를 개선하기 위한 대책이 있습니까?

A.

 

○ 기관에서 제대로 된 서비스를 제공하지 못했기에 다른 기관에 비해 고객만족도가 낮다고 봅니다.

- 고객만족도 점수가 5년 연속 하락했고, 작년에는 최저 등급을 받았습니다.

- 그동안 고객서비스를 향상하기 위한 노력이 많이 부족했다는 증거입니다.

- 보건산업진흥원을 이용하는 고객들의 불편이 없도록 원장님이 책임지고 고객만족도를 개선하여 주시기 바랍니다.

 

File Download : 질의서_보건산업진흥원_고객만족도 개선_161013.hwp